Total Experience (TX): Ein Ansatz, von dem alle profitieren

Mit der zunehmenden digitalen Kommunikation – ob innerhalb des Unternehmens oder extern mit Partnern, Kundinnen und Kunden – steigt auch die Zahle an Schnittstellen technischer Systeme, die den Kommunikationsprozess unterstützen sollen.

Der gemeinsame Zugriff auf Dokumente oder Daten oder die direkte Kommunikation über verschiedene Kollaborationstools, um im Team erfolgreich zusammenzuarbeiten und um guten Kundenservice zu bieten, müssen die Bedürfnisse aller Prozessbeteiligten berücksichtigt werden. Somit verschmelzen Customer-, Multi- und Employee Experience zur Total Experience (TX).

Total Experience: Verbindung von Customer- und Employee Experience

Nachdem das Konzept von Customer- und Employee Experience bereits darin bestand, das Zusammenspiel verschiedener Kanäle, Technologien und Prozesse zu optimieren, geht die TX-Strategie noch einen Schritt weiter.

Sie verbindet die Anforderungen eurer Zielgruppe an den gesamten Kaufprozess mit denen eurer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter an tägliche Arbeitsprozesse und schafft damit eine integrierte Lösung, die bei allen Beteiligten zu positiveren Erlebnissen führen kann.

Ein Beispiel für eine Total Experience ist eine App, über die Patientinnen und Patienten einer Arztpraxis einen Termin vereinbaren können. Sobald sich die Patientinnen oder der Patienten zum vereinbarten Termin in der Nähe der Praxis befinden, werden sie automatisiert durch einen Check-in-Prozess geleitet, der individuell auf das medizinische Anliegen der Patientinnen oder des Patienten zugeschnitten ist.

Das entlastet die Praxismitarbeiterinnen und -mitarbeiter, senkt die Wartezeiten für Patientinnen und Patienten und somit die Zufriedenheit aller. Brauchen Patientinnen und Patienten Unterstützung beim Prozess, können die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mittels Co-Browsing problemlos unterstützen.

Total Experience braucht Vorarbeit

Wie jede neue Strategie, bedeutet auch die Realisierung der Total Experience für ein Unternehmen zunächst Aufwand. Bevor ihr eine Total Experience in eurem Unternehmen umsetzen könnt, braucht ihr eine gut funktionierende Systemlandschaft.

Verfügt ihr über veraltete Technologien, die eine Vernetzung der Kunden- und Mitarbeiter-Touchpoints nicht zulassen, solltet ihr diese durch flexible Lösungen ersetzen. Erst dann macht es Sinn, die Performance eurer Touchpoints zwischen eurer Zielgruppe und euren Mitarbeiterinnen zu analysieren und nach Lösungen für die Optimierung zu suchen.

Total Experience steigert Zufriedenheit und Effizienz

Reibungslose und gut synchronisierte Programme und Prozesse vermeiden Doppelarbeiten, entlasten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und machen Touchpoints sichtbar. Das steigert die Produktivität und somit die Effizienz eures Teams und schafft neue Möglichkeiten, um Verbesserungspotenziale frühzeitig zu erkennen.

Somit kann ein hohe Qualität der End-to-End-Kundenkommunikation aufrecht erhalten werden. TX stärkt also nicht nur das Wohlbefinden eurer Teams, sondern auch die Loyalität eurer Kundinnen und Kunden. Und zufriedene Kundinnen und Kunden kaufen öfter.